Tak długo jak administrację – w tym administrację samorządową – postrzegamy przede wszystkim jako władzę publiczną, obywatel jest tylko przedmiotem. On to – jako petent – musi przyjść do urzędu po to, aby ubiegać się o załatwienie jego sprawy. Jeśli jednak dostrzeżemy, że administracja powinna pełnić służebną rolę musimy dokonać całkowitego przewartościowania. Administracja staje się usługodawcą, zaś obywatel – klientem; klientem bardzo często wymagającym. Jego ocena na ile zostały spełnione jego wymagania (w fachowej terminologii – ocena jakości) zależy od całości funkcjonowania urzędu – i od obsługi jaką spotka przy swoim pierwszym kontakcie w danej sprawie, i od kompetencji pracownika merytorycznego tą sprawę rozpatrującego, wreszcie też i od przyjazności budynku urzędu. Gdy zrozumiemy, że każdy czynnik występujący w ramach urzędu wpływa na jej odbiór i zaczniemy prowadzić wszystkie działania tak, aby podnosiły one jakość naszej pracy – wdrożymy w życie model Total Quality Management – kompleksowego zarządzanie jakością.Jednym z urzędów jednostek samorządu terytorialnego, które wprowadziły taką filozofię jest Starostwo Powiatu Obornickiego. Co ciekawe – uczyniło to bez wcześniejszego wdrożenia systemu zarządzania jakością wg modelu ISO. Podstawowym wynikiem była zmiana mentalna wśród pracowników przyczyniająca się z jednej strony do lepszego odbioru społecznego Powiatu, a z drugiej – ułatwiająca wdrażanie kolejnych narzędzi zarządzania.