Dialog społeczny w sektorze samorządowym i przedsiębiorstwach
Strona główna
Usługi społeczne
Usługi techniczne
Rozwój instytucjonalny
Efektywność energetyczna
Współpraca JST-NGO
Współpraca między JST
Dialog społeczny
» Praktyki
SMUP
Mapa Praktyk
Inne bazy danych
Publikacje i dokumenty
Portal jst.org.pl

1.756.520
gości odwiedziło nas
od 1 kwietnia 2008 r.


 Dialog społeczny : Praktyki
Od wykluczenia do znaczenia. Budowa i rozwój platformy usług informacyjnych POZnań*. Kontakt w oparciu o program zatrudnienia osób z orzeczoną niepełnosprawnością w Urzędzie Miasta Poznania.

.:   Skrót i Metryka -> Pełna prezentacja -> Załączniki   :.


Opis sytuacji przed wdrożeniem

Czynnikami, które wpłynęły na podjęcie działań były: niedostateczna reprezentacja osób z orzeczoną niepełnosprawnością wśród osób zatrudnionych w Urzędzie Miasta Poznania, brak medium za pośrednictwem którego mieszkańcy poznania i klienci Urzędu Miasta mogliby otrzymywać niezbędne informacje w sposób kompetentny, zrozumiały i przystępny oraz brak środków na zapewnienie zaplecza technologicznego i organizacyjnego dla utworzenia miejsc pracy, w których zatrudnienie mogliby znaleźć niepełnosprawni.
Stąd powstał pomysł utworzenia Call Center (Biura Informacji Teleinformatycznej) w oparciu o pracowników rekrutujących się spośród osób z orzeczoną niepełnosprawnością.
 U podstaw przedsięwzięcia była identyfikacja trzech problemów. Dostrzeżono znaczny koszt stały ponoszony przez budżet Miasta Poznania, który wynikał z braku osiągnięcia przez pracodawcę (Urząd Miasta Poznania) 6% pułapu zatrudnienia osób z orzeczoną niepełnosprawnością. Nie bez znaczenia był również nasilający się dyskomfort pracowników Urzędu wynikający z konieczności obsługi prostych procedur informacyjnych, a tym samym straty czasu tak potrzebnego do skupienia się na zadaniach bardziej złożonych i wymagających. Natomiast po stronie klientów zauważono wzrost wymagań dotyczących dostępności, przejrzystości i szybkości świadczonych przez administrację usług.

Opis ogólnego podejścia i szczegółowych zadań

Projekt nosił tytuł: „„sprawni w pracy urzędu” teleinformacja w wydziałach obsługi bezpośredniej UMP”. Uruchomienie tego projektu umożliwił program Wsparcia Inicjatyw Pracowniczych (realizowany w Urzędzie Miasta poznania wsparcia finansowego inicjatyw / pomysłów pracowniczych). Naczelnym celem Projektu było „Poszerzenie oferty oferty usług informacyjnych Urzędu Miasta o „call center” będące nowoczesną platformą kontaktu z klientem”. Osiągnięciu celu naczelnego służyły cele operacyjne: zintegrowanie kanałów komunikacji merytorycznej pomiędzy Urzędem Miasta a klientem ( pilotażowo zaplanowano w trzech wydziałach obsługi bezpośredniej, tj. Wydziale Spraw Obywatelskich, Wydziale Komunikacji i Urzędzie Stanu Cywilnego), poprawa wizerunku Urzędu jako pracodawcy przyjaznego, ograniczenie wpłat na PFRON z tytułu nie spełniania wymogów zatrudnienia osób z orzeczoną niepełnosprawnością (6% poziom) oraz uaktywnienie zawodowe grupy niepełnosprawnych mieszkańców Miasta Poznania.
Założono, że efekty projektu mogą zainteresować mieszkańców Miasta, klientów  i Wydziały Urzędu Miasta oraz osoby niepełnosprawne pozostające bez pracy.
Prace nad uzasadnieniem, organizacją i uruchomieniem biura trwały około 10 miesięcy. Uruchomienie Call Center w Urzędzie Miasta Poznania w oparciu o pracowników rekrutujących się spośród osób z orzeczoną niepełnosprawnością, to przedsięwzięcie któremu towarzyszyły trudności. Zgodnie z obowiązującymi przepisami (ustawa z 21 listopada 2008 r. o pracownikach samorządowych) ogłoszenie o rekrutacji nie może być skierowane do określonej grupy. Dlatego też należy je sformułować w sposób, który pomoże osobom niepełnosprawnym zorientować się, że jest to oferta przede wszystkim dla nich. Doświadczenie pokazuje, że formalne wykształcenie nie musi przekładać się na przydatność w pracy i dlatego warto obniżyć próg do poziomu wykształcenia średniego.
Ogłoszenie o pracy skutkuje zgłoszeniem się wielu kandydatów (na pierwszą rekrutację w ramach Projektu na 10 miejsc zgłosiło się 150 osób). Praktycznie jest więc stworzyć warunki przypominające pracę na stanowisku operatora i przetestować umiejętności   i predyspozycje kandydatów.
Regułą obowiązująca w Urzędzie jest umowa o pracę, etat, co wiąże się z 8 godzinnym dniem pracy i 40 godzinnym tygodniem pracy uwzględniającym tzw. dobę pracowniczą. Dobra praktyką jest takie określenie obowiązków pracownika Call Center, aby serwis telefoniczny nie był jego jedynym zatrudnieniem. Rozwiązanie poznańskie – praca na stanowisku „brokera informacji merytorycznej” - pozwala na uelastycznienie zakresu obowiązków pracownika. Sprawdziło się także zróżnicowanie wymiaru pracy, tj. zatrudnienie obok pełnoetatowych pracowników półetatowych, gdyż biorąc pod uwagę, że osoby niepełnosprawne maja 7 lub 8 godzinny wymiar czasu pracy (w zależności od stopnia niepełnosprawności) uzyskuje się pewien margines do regulacji.
Call Center to jednostka z natury rzeczy permanentnie się ucząca. Szkolenia obejmują przygotowanie do realizacji usług i podtrzymanie kompetencji operatorów w obsługiwanym zakresie. Dobrą praktyką jest ustalenie specjalnych kanałów komunikowania się  z pracownikami wydziałów merytorycznych (dostrzeżenie interesu w niezakłóconej współpracy z Call Center). W dalszej perspektywie bardzo pomocne jest uruchomienie dla tych potrzeb platformy  e-lerningowej.

Rezultaty wdrożenia narzędzia

Biuro Informacji Teleinformatycznej pełni role miejskiego Call Center. Do zadań jego pracowników należy informowanie o miejscu, czasie, trybie, koniecznych dokumentach / drukach i opłatach wiążących się z załatwieniem sprawy w Urzędzie i miejskich jednostkach organizacyjnych. Obecnie świadczy także usługi na rzecz Związku Międzygminnego Gospodarki Odpadami Aglomeracji Poznańskiej oraz poznańskiego Zarządu Transportu Miejskiego.
Za pośrednictwem pracowników Biura interesanci mogą być również umawiani na konkretny dzień i godzinę wizyty w Urzędzie. Biuro wykonuje także telefoniczne badania ankietowe, prowadzi konsultacje społeczne oraz wspiera akcje informacyjne towarzyszące internetowym serwisom miejskim.
Obecnie w Biurze zatrudnionych jest 16 osób z orzeczoną niepełnosprawnością. Spośród nich 4 osoby maja orzeczony lekki stopień niepełnosprawności, 5 osób stopień znaczny i 7 osób stopień umiarkowany. Większość orzeczeń związana jest z niepełnosprawnością ruchową, ale także ze znacznym niedowidzeniem, schorzeniami internistycznymi i innymi. Ponadto zatrudnieni są kierownik Call Center i supervisor, łącznie osiemnaście osób na siedemnastu etatach.
Praca o charakterze biurowym zdecydowanie sprzyja zatrudnieniu osób niepełnosprawnych. Środowisko pracy jakie udało się stworzyć przy okazji projektu jest wyjątkowo przyjazne.
 Propagowanie przykładów i dobrych praktyk jest nieocenionym sposobem zachęty      i przełamywaniem oporu pracodawcy w zatrudnianiu osób niepełnosprawnych (opór rodzi się z niewiedzy). Trzeba mieć pomysł jak z pożytkiem zagospodarować niepełnosprawnych pracowników, a utworzenie Call Center jest propozycja sprawdzoną. Obawa o wzmożone kontrole, na podstawie doświadczeń projektu nie potwierdza się. Brak opłacalności przedsięwzięcia to skutek błędu w założeniach „biznesowych” projektu. Takie ryzyko może, ale nie musi się ziścić. Natomiast faktem są zachęty i ulgi przy zatrudnieniu tej kategorii pracowników. Natomiast obawa o dezorganizację pracy może być zasadna zwłaszcza             w administracji publicznej, gdyż praca sektora publicznego zorganizowana jest w oparciu        o mało elastyczne regulacje prawne. Jednakże przy dobrej woli i adekwatnym wysiłku wszystkich zainteresowanych jest to przeszkoda do przezwyciężenia. W znalezieniu pracowników niepełnosprawnych, którzy przecież są na rynku nieoceniona pomoc świadczą NGO i Urzędy Pracy. Brak akceptacji ze strony innych pracowników jest obawą uzasadnioną o ile w danej organizacji brakuje osób niepełnosprawnych. Stopień akceptacji rośnie wprost proporcjonalnie do liczby zatrudnionych niepełnosprawnych.
 Opinie na temat osób niepełnosprawnych i ich zatrudnienia (badanie przeprowadzono w Urzędzie Miasta Poznania) wyraźnie pokazują wysoki poziom akceptacji i rosnącego zaufania przy jednoczesnym artykułowaniu obaw niepopartych zazwyczaj doświadczeniem. Doświadczenie projektu przeczy większości z wymienionych obiekcji. Pięcioletnia perspektywa (Biuro Informacji Teleinformatycznej obecnie występujące pod marką POZnan*Kontakt uruchomiono 9 lutego 2009 roku) pozwala sformułować stwierdzenie, że pracownicy nie są jedynie „zasobem” wykonującym określone czynności, lecz są zaangażowani w rozbudowę swojego miejsca pracy. Towarzyszy temu możliwość awansu  i poprawa wynagrodzeń. Jednakże siłę zespołu buduje przede wszystkim partycypacja i poczucie wspólnoty.
 Przedsięwzięcie zarówno w płaszczyźnie procesu jak i efektu zostało z powodzeniem powtórzone dowodząc poprawności założeń i regularnej osiągalności zamierzonego skutku. Wdrożenie przyczyniło się do poprawienia wyników działalności podmiotu w sferze finansowej – trwale obniżono opłatę karną do PFRON, jak i w sferze społecznościowej  – trwale wkomponowano pracowników z orzeczoną niepełnosprawnością w zespół, który pracuje na rzecz osiągnięcia wspólnego celu.
Pomimo upływu 3 letniego okresu, na który opiewała umowa z PFRON utrzymano utworzone w 2009 roku stanowiska, a ponadto w 2013 dodano do nich cztery kolejne. Planuje się również zatrudnienie kolejnych brokerów w związku z dynamicznym rozwojem usług.

Oszacowanie nakładów poniesionych na realizacje projektu

Obliczono, że utworzenie 10 etatów może kosztować ok. 518 006,4 PLN. Roczne nakłady zatrudnienia S.P.U. zostały określone na poziomie 412 811,6 PLN natomiast nakłady związane z zakupami zamknęły się kwotą 354.450,00 PLN .
Istotnym elementem projektu było pozyskanie środków z zewnętrznych źródeł finansowania w szczególności funduszy wsparcia osób niepełnosprawnych, a także zakładów ubezpieczeń. Ostatecznie udało się podpisać z PFRON umowę na refundację w wysokości 354.450,00 PLN i uzyskać refundację w wysokości 304 298,10 PLN. W tej kwocie zrefundowano zakup: centrali call center - 237.325,97 PLN, mebli call center – 49.849,20 PLN, , sieci teleinformatycznej dla call center – 30.000 PLN, mebli socjalnych dla call center 20933,98 PLN.
 W ten sposób za 338 109, 15 PLN udało się utworzyć pożądane przez Urząd stanowiska pracy i uruchomić Call Center. Było to możliwe między innymi dzięki obniżeniu miesięcznej składki na PFRON (ok. 26 000 PLN x mc). W efekcie środki, które wcześniej pracodawca wpłacał do PFRON po raz pierwszy „zapracowały” na siebie.

Zasady równości płci

Utworzenie Biura Informacji Teleinformatycznej miało na celu m. in. stworzenie trwałego miejsca zatrudnienia osób z orzeczoną niepełnosprawnością. Miało się to przyczynić – i przyczyniło – do zastąpienia wykluczenia jakiego doznają niepełnosprawni, znaczeniem jakie związane jest z samorozwojem i praca na rzecz ogółu mieszkańców oraz przełamania stereotypów. W projekcie, który został opisany nie występuje problem nierównowagiw dostępie kobiet lub mężczyzn. Decydującą rolę odgrywają predyspozycje do wykonywanej pracy.

Zalecenia dla instytucji zainteresowanych replikacją

Przedsięwzięcie nie wymaga unikalnych warunków, oparte jest na zastosowaniu powszechnie obowiązujących przepisów prawa i odnosi się do zaspokojenia potrzeb występujących w większości instytucji administracji publicznej oraz jej klientów. Urząd Miasta Poznania tworząc Call Center uczynił pierwszy krok proponując swoim klientom nowy standard obsługi. Rosnący popyt na tego typu usługi determinuje podjęcie decyzji  o dalszym rozwoju. Sprawna obsługa będzie wymagała stworzenia warunków do skupienia   w jednym miejscu usługi końcowej, czyli w efekcie utworzenia zintegrowanej platformy usług publicznych. Platforma upraszcza i skraca kontakt klienta z administracją. Wydaje się, że tak powinna wyglądać przyszłość usług publicznych. 

.:   Skrót i Metryka -> Pełna prezentacja -> Załączniki   :.

 Dialog społeczny w sektorze samorządowym i przedsiębiorstwach


 
   Norweski Związek
Władz Lokalnych
i Regionalnych